AMS: Application
Management Services
Soporte y evolución continua
El desafío
Los proyectos tecnológicos en la industria financiera no terminan en el go-live.
La plataforma necesita mantenerse, corregirse, evolucionar y escalar, y hacerlo con gente que la conozca de verdad.
Cambiar de proveedor post-implementación significa empezar de cero con alguien que no entiende por qué las cosas están como están.
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Nuestro enfoque
Cuando la plataforma la construimos nosotros, el AMS lo presta el mismo equipo que la construyó:
conocemos cada decisión de diseño, cada integración, cada particularidad del ambiente. Y cuando la construyó un tercero, la tomamos con un proceso de transición probado que protege la operación desde el primer día.
Nuestro modelo de servicio
Un AMS serio no se sostiene con buena voluntad: se opera con un modelo.
El nuestro está alineado a prácticas ITIL y se adapta a la operación y a las herramientas de cada cliente.
Tres niveles de servicio
Correctivo: resolución de incidentes directamente con especialistas N2/N3, sin call centers intermedios. Evolutivo: mejoras, nuevos requerimientos y pequeños proyectos sobre la plataforma. Preventivo: monitoreo, análisis de performance y salud de la plataforma antes de que el problema llegue al usuario.
Gestión por severidad, con método
Cada incidente se clasifica por su impacto en el negocio y sigue un circuito definido de atención, escalamiento y comunicación. Los incidentes recurrentes van a análisis de causa raíz: resolver dos veces el mismo problema es no haberlo resuelto.
Cobertura según criticidad
Esquemas de servicio 8x5 con guardias extendidas, y cobertura de hasta 24x7 para plataformas críticas, cierres y go-lives. La cobertura se define por la criticidad de cada aplicación, no por un menú rígido.
Visibilidad total
Operamos sobre la herramienta de gestión de servicios del cliente o desplegamos la propia. Tablero mensual de servicio: volumen y cumplimiento, causas raíz, backlog evolutivo y compromisos del próximo período. El cliente nunca tiene que preguntar cómo viene el servicio.
Mejora continua trimestral
Cada trimestre revisamos el servicio completo: recurrencias eliminadas, deuda técnica reducida y roadmap evolutivo repriorizado junto al cliente.
Severidad: | Situación: | Respuesta Objetivo: | Tratamiento: |
Sev 1 | Servicio caído o impacto masivo en
la operación | ≤ 1 hora | Atención continua hasta
resolver |
Sev 2 | Degradación importante o proceso
crítico afectado | ≤ 2 horas | Workaround priorizado, luego
solución de fondo |
Sev 3 | Impacto acotado; la operación
continúa | ≤ 1 día hábil | Resolución planificada |
Sev 4 | Consultas y mejoras menores | Planificado | Se prioriza en el ciclo evolutivo |
Tiempos objetivo de referencia. Los SLAs contractuales se acuerdan por plataforma y criticidad.
Lo que queda en el cliente:
Una plataforma que no se estanca después del go-live.
Con soporte real, evolución continua y un equipo que responde porque entiende el sistema, no basado en una lectura previa de la documentación por parte de un nuevo equipo.
Capacidades
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Soporte correctivo y evolutivo de plataformas Core Banking
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Actualizaciones y mejoras continuas
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Soporte y evolución de soluciones de Digital Banking
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Monitoreo y análisis de performance
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Gestión de incidentes y continuidad operativa
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Transferencia de conocimiento al equipo interno del cliente
¿La plataforma no la construimos nosotros? También la tomamos.
Buena parte de nuestro AMS nace de plataformas que implementamos. Pero también nos hacemos cargo de plataformas construidas por terceros, con un proceso de transición en cuatro pasos: assessment técnico y funcional, shadowing del equipo saliente, período de estabilización y takeover gradual con criterios de salida claros. Sin poner en riesgo la operación, ese es el punto de todo el proceso.
Si tu proveedor actual no te acompaña como esperás, esa es exactamente la conversación que sabemos tener.
